¿Necesito un sistema CRM?

¿Necesito un sistema CRM en mi empresa?  ¿vale la pena?  ¿o se trata simplemente de una moda pasajera?

Muchos directivos se han llegado a formular estas preguntas, especialmente cuando se enfrentan a un entorno cada vez más competitivo.  También se lo empiezan a cuestionar cuando empiezan a batallar para llegar a las metas de ventas.  Y especialmente cuando las utilidades empiezan a ser golpeadas por la dura competencia.

Los sistemas CRM, siglas de Customer Relationship Management (Administración de la Relación con los Clientes) son herramientas informáticas de especialidad.  Han sido creadas para ayudar a gestionar la relación con clientes y prospectos y mejorar la productividad.

¿Cómo funciona un sistema CRM?

El secreto para el éxito en las ventas no consiste en ser extrovertido y ser un gran conversador.  La verdadera clave para lograr más ventas está en el seguimiento que se da a los prospectos.  Una persona ordinaria, con una buena metodología y buenas herramientas, puede generar resultados extraordinarios.  La llamada oportuna, el mensaje de texto con un recordatorio, el e-mail con la cotización actualizada, la visita de refuerzo.  Un adecuado seguimiento evitará que muchas transacciones se “enfríen” y se queden en respuestas como: “el proyecto quedará en espera”.

El reto está en ser capaz de dar un buen seguimiento a todas estas iniciativas.  Cuando sólo tienes 20 o 30 iniciativas, es viable controlar todo con una simple agenda.  Pero si cada agente de ventas tiene 80 o más iniciativas que seguir, ocupa una herramienta profesional.  Una herramienta que ayude a:

• Llevar una bitácora de eventos
• Programar las siguientes actividades
• Gestionar la comunicación con clientes y prospectos
• Presentar cotizaciones
• Contar con recordatorios oportunos de las actividades a realizar
• Generar estadísticas para que los vendedores midan su propio desempeño
• Indicar a los directivos cómo van los esfuerzos y resultados de ventas de la organización
• Comparar el desempeño real contra lo planeado

¿Qué mas puedo esperar de un sistema CRM?

Hay otras cosas que conviene buscar en un sistema CRM:

• Que ayude a organizar las bases de datos de clientes, productos y listas de precios
• Que integre un repositorio de documentos electrónicos para tener al alcance todo lo que se ocupa saber de un cliente
• También debe ofrecer estadísticas para que el área de mercadotecnia perfeccione su comunicación hacia el mercado para estimular la demanda
• Si además calcula las comisiones para los agentes, que en ocasiones están sujetas a cálculos complejos, será mejor
• Si además es capaz de interactualr con otros sistemas de la empresa (facturación, producción, embarques, contabilidad), mucho mejor

El Internet y la movilidad

Internet ha venido a revolucionar muchas cosas.  Hoy los usuarios ya no llevan sus datos en su computadora, sin un claro estándar de cómo organizar la información.  La información radica “en la nube”, en lugar de estar localmente en un equipo de cómputo.  La nube no otra cosa sino un conjunto de computadoras interconectadas entre sí a través de una red pública.  Eso facilita que el usuario tenga acceso a su información desde donde sea que se encuentre… si tiene acceso a internet.

Esto ha venido a facilitar que los usuarios no pierdan información valiosa si se les pierde su equipo.  Permite que los usuarios de una empresa que opera en múltiples plazas manejen información con un formato estandarizado.  Y eso facilita a la alta dirección el tener una visión de conjunto a pesar de esa dispersión geográfica.  Y en tiempo real, es decir, al mismo tiempo en que están sucediendo las cosas.  Sin necesidad de esperar a que las áreas elaboren y presenten reportes de su actividad y de sus resultados.  Supongo que todo esto te ayudará a responder a la pregunta “¿Necesito un sistema CRM?

¿Y qué tiene que ver un sistema CRM con un sistema BI?

Un sistema BI, siglas de Business Intelligence (Inteligencia de Negocios), es una herramienta informática que facilitar la creación de indicadores.  Indicadores clave de desempeño.  Su uso facilita el que la alta dirección pueda consultar en cualquier momento la situación real de la empresa.

Cuando se quiere consultar un reporte obtenido de los sistemas transaccionales, hay un pequeño problema.  Precisamente por su naturaleza transaccional, los indicadores se están moviendo constantemente, con cada transacción.   Eso los hace dificiles de usar.

A diferencia de ello, el sistema BI suele ir generando constantemente “fotografías” de los datos.  Y con esos cortes que se hacen periódicamente a ciertos indicadores selectos, se generan reportes.  En la actualidad los sistemas BI cuentan con una gran cantidad de interfases gráficas muy agradables y fáciles de entender.

Para un alto directivo es muy importante contar con buena información sobre las ventas.  Y más aún, si los indicadores de ventas se interrelacionan con otros indicadores clave de la operación.  Debido a esto, es indispensable que el sistema CRM elegido facilite la creación de tableros de información de BI.   Tableros que crucen información de distintas fuentes y que con ello faciliten la toma de decisiones basadas en buena información.

¿Hay diferentes tipos de CRM?  ¿ocupo un CRM especializado?

Si ya estoy convencido de que necesito un sistema CRM, ¿qué debo buscar en un sistema CRM?

¿son todos iguales?  ¿hay alguno especializado para mi industria?

Existen estupendas herramientas CRM en el mercado.  Algunas de ellas son empleadas por millones de personas alrededor del mundo.  Aquí cabe destacar que, si muchos usuarios usan una misma herramienta CRM, deben estar sucediendo varias cosas:

• Efectivamente, son muy buenas y por eso han recibido una amplia divulgación
• Están siendo empleadas en múltiples industrias y áreas geográficas
• Y, aunque esto suena ridículamente obvio, si son herramientas para uso generalizado, entonces NO SON ESPECIALIZADAS en una industria

Es imposible que, si por ejemplo vendes lubricantes industriales, uses exactamente la misma herramienta que quien vende bienes inmuebles.  Si vendes servicios educativos, tus necesidades son distintas a las de quien vende refacciones automotrices

Hay algunas industrias que tienen retos particulares y éstos sólo pueden ser mejor atendidos por herramientas diseñadas para esa industria.  Diseñadas por expertos que conocen profundamente sus procesos.  Si no has encontrado algo específicamente para tu empresa, sigue buscando; seguramente alguien ya vió ese nicho.  Sólo falta que los conozcas.

CRM Inmobiliario

Como lo hemos dicho más arriba, un buen CRM combinado con un sistema BI como Power BI de Mcrisoft (https://powerbi.microsoft.com) puede ser una combinación muy poderosa.

Si estás en busca de un buen sistema CRM Inmobiliario, que se conecte con un ERP Inmobiliario, y con un sistema BI, todo esto y más, puede estar a tu alcance.  Si quieres saber más, con gusto platicamos.

¡Éxito en tus proyectos!