Customer Experience Management ahora en Infotools
El Customer Experience Management es el proceso más representativo de la importancia que tienen para las empresas, los clientes. En ese contexto, clientes y público objetivo, tienen más poder de decisión, más opciones y son más exigentes.
Por consiguiente, tener una buena gestión de la experiencia y opiniones de los clientes, es vital para las estrategias de negocio. Además, los nuevos consumidores relacionan la calidad del servicio con la calidad en general de la marca.
Entonces, la experiencia del cliente es la oportunidad para hacer las cosas mejor y permitir que se sientan valorados y respaldados.
Si quieres conocer más, aquí te contaremos todo lo que debes saber sobre el CEM de la mano de Infotools.
¿Qué es el Customer Experience Management?
La gestión de experiencia del cliente es un término cada vez más popular en el ambiente corporativo. Especialmente, porque permite determinar la manera en la que el cliente percibe la marca.
El Customer Experience Management (CEM o CXM), es cuando una empresa mide y analiza las experiencias de los clientes con la marca. Su objetivo es lograr fidelizar a los clientes, durante todo el proceso de compra.
Además, las nuevas tendencias de marketing señalan la importancia de ofrecer al cliente una experiencia satisfactoria en todo momento. Es por eso que el CEM tiene un papel muy importante si queremos desarrollar estrategias de fidelización.
Es decir, controlar todo lo que la empresa hace para que el cliente perciba positivamente su exposición total a ella; para, finalmente, fomentar la lealtad y la retención de los clientes.
“El contexto general del CEM está determinado por el accionar de la empresa, su producto o servicio, los mensajes que envía y las interacciones durante la venta y en las etapas subsiguientes.”
Importancia del Customer Experience Management
Actualmente, todo se comparte por las redes sociales. Por consiguiente, resulta crítico, para el éxito de las marcas, invertir en nuevas tecnologías, así como en maneras de controlar el Customer Experience Management.
Además, debe ser desplegado como táctico y operacional, hasta para el mismo equipo de back office; especialmente para que funcione como el oxígeno dentro de las empresas y que sea filosofía, cultura y práctica diaria. Específicamente, porque:
Mantiene contentos a los clientes antes, durante y después de una compra.
Ayuda a tu equipo de ventas a cerrar tratos y evitar que los clientes se vayan rápidamente, especialmente, después de comprar un producto o servicio.
No es suficiente hacer un gran producto, se requiere una experiencia completa y agradable para retener a tus clientes y fidelizarlos.
Las empresas que optimizan su customer experience también son las que tienen un crecimiento acelerado.
Si se cumple con la promesa de la marca de forma coherente y se ofrece a los clientes una experiencia optimizada; las recompensas financieras pueden ser considerables.
Impulsa los ingresos y el valor del ciclo de vida del cliente.
Ayuda a aumentar el valor de marca.
Fomenta la lealtad del cliente y la defensa de la marca.
Posibilita mantenerse cerca de los clientes y motivarlos a cambiar sus comportamientos.
Permite reducir los costos e invertir en los elementos y el software correcto.
“El CEM debe ser tomado como un asunto estratégico, ya que cada interacción ofrece una oportunidad de aprender más sobre las necesidades y preferencias del cliente y así poder fortalecer la relación.”
Funcionalidades de un software CEM
Para mejorar la integración de los canales digitales y optimizar la experiencia de marca; las empresas deben comprender los principales componentes del CEM. Es decir, para ayudarte a optimizar la experiencia de tu cliente, se necesita un software.
En ese contexto, el software de Customer Experience Management tiene las siguientes funcionalidades:
Obtener información en tiempo real para identificar oportunidades y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.
Capturar el viaje de un cliente a través de cada etapa.
Medir tus experiencias para crear un inventario de puntos de contacto.
Definir etapas de comportamiento y analizar los factores que las motivan.
Unificar los datos y poner en acción los datos recopilados, para optimizar la toma de decisiones.
Impulsar la innovación, transformar la experiencia del cliente y ofrecer un ROI significativo.
Compartir ideas con empleados y gerentes de primera línea para diseñar una experiencia excepcional para los clientes.
Permite producir estrategias para satisfacer continuamente las expectativas de los clientes en constante evolución.
Evaluar la satisfacción de los clientes y mejorar cada punto de contacto con tu marca para ofrecerles una experiencia increíble.
Por ejemplo, el software DRAGON CEM es una plataforma que gestiona las interacciones entre tus clientes y tu marca. Además, mide la calidad, servicio y experiencia al cliente a través de diversas herramientas tecnológicas.
“Dragon CEM genera soluciones a tu medida para hacer crecer tu negocio, afianzando una excelente relación comercial. Su integración con el CRM de Infotools ERP asegura un alcance más amplio y una respuesta conveniente.”
El Customer Experience Management ahora en Infotools
En Infotools trabajamos con el equipo técnico de Dragon CEM para crear una solución integrada con múltiples puntos de contacto. El objetivo es obtener información detallada del cliente y su percepción sobre tu empresa y la marca.
Esta nueva integración de Infotools con Dragon CEM brinda una solución de automatización, supervisión y calificación de leads. El beneficio principal está en que Infotools recibe la información en automático.
Es decir, sin necesidad de recapturas, recibe la información de los leads de clientes calificados por Dragon CEM para su maduración y conversión a venta.
Este proceso sucede con los leads ya preasignados (etiquetados) a un proyecto en particular y a un asesor de ventas usuario de Infotools.
Además, el lead llega con la información necesaria para que el asesor lo pueda contactar; y adicionalmente, continuar con el proceso de maduración y venta en Infotools.
Lo mejor es que la información llega a Infotools con el canal de marketing que generó el lead (Facebook, Instagram, etc.). Finalmente, supervisa la atención al cliente que ofrece tu equipo de ventas.
Es así como con la integración Infotools - Dragon CEM puedes aprovechar el tener un CEM como parte de tu proceso de gestión de la experiencia de clientes.
Conclusión
Cada cliente, marca y campaña son únicos, por lo tanto, ofrecer una buena experiencia de cliente requiere herramientas; especialmente, aquellas que permiten a las compañías entregar el contenido, en el contexto y el momento correcto.
En ese sentido, un buen software de Customer Experience Management cuenta con herramientas avanzadas para impactar positivamente en tus metas. Un ejemplo de esto es la integración de Dragon CEM con Infotools.
Si necesitas más información sobre cómo gestionar tus clientes potenciales y a tu equipo de ventas. Contáctanos.
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